Institui a Carta de Serviços ao Cidadão.
O GOVERNADOR DO DISTRITO FEDERAL, no uso das atribuições que lhe confere o artigo 100, inciso X, da Lei Orgânica do Distrito Federal, DECRETA:
Art. 1º Os órgãos e entidades do Distrito Federal que prestam serviços aos cidadãos deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”.
Art. 2º A Carta de Serviços ao Cidadão objetiva facilitar e ampliar o acesso aos serviços públicos e estimular sua participação no monitoramento destes serviços, ampliando o controle social e promovendo a melhoria da qualidade do atendimento prestado.
Art. 3º A Carta de Serviços ao Cidadão deve informar os serviços oferecidos, inclusive:
I - os requisitos, os documentos e as informações necessárias para acesso;
II - as etapas de processamento;
III - os modos de prestação;
IV - os prazos de execução;
V - os locais e as formas de acesso;
VI - as formas de comunicação com os interessados;
VII - os custos e sua gratuidade, quando for o caso.
Art. 4º A Carta de Serviços ao Cidadão deverá expor os seguintes padrões de qualidade de atendimento:
III – os procedimentos para atender, receber e responder sugestões e reclamações;
IV – os modos de fornecimento de informações sobre as etapas dos serviços, inclusive estimativa de prazos;
V – os mecanismos de consulta dos interessados sobre a execução dos serviços;
VI – os tratamentos a serem dispensados aos interessados;
VII – os requisitos de sinalização das unidades de atendimento;
VIII – as estruturas mínimas das unidades de atendimento, em especial quanto à acessibilidade, limpeza e conforto;
IX – os procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado estiver indisponível; e
X - outras informações de interesse do usuário.
Art. 5º A Carta de Serviços ao Cidadão deverá ser afixada em local de fácil acesso ao público nos locais de atendimento e disponibilizada em sítio eletrônico do órgão ou da entidade na rede mundial de computadores.
Art. 6º Os órgãos e as entidades prestadores de serviço deverão realizar, periodicamente, pesquisa de satisfação com os usuários.
§ 1º A pesquisa de satisfação objetiva assegurar a participação dos cidadãos na avaliação do serviço, identificar o nível de satisfação dos usuários e possibilitar a identificação de omissões e deficiências em sua prestação.
§ 2º O resultado deverá ser utilizado para ajustar o serviço, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento previstos na Carta de Serviços ao Cidadão.
Art. 7º A Ouvidoria-Geral da Controladoria-Geral do Distrito Federal deverá disponibilizar modelo e informar a metodologia para a elaboração da Carta de Serviços ao Cidadão.
Art. 8º A Controladoria-Geral do Distrito Federal deverá zelar pelo cumprimento do disposto neste Decreto e adotar as providências para a responsabilização dos agentes públicos que descumprirem suas normas.
Art. 9º Os órgãos e as entidades do Distrito Federal deverão encaminhar em até 120 (cento e vinte) dias da publicação deste Decreto a minuta da Carta de Serviços ao Cidadão à Ouvidoria-Geral da Controladoria-Geral do Distrito Federal para análise e adequações.
Art. 10. Após aprovação pela Ouvidoria-Geral da Controladoria-Geral do Distrito Federal, a minuta da Carta de Serviços ao Cidadão será remetida ao órgão ou entidade para divulgação, nos termos do art. 5º deste Decreto.
Art. 11. Compete à Controladoria-Geral do Distrito Federal editar normas complementares ao disposto neste Decreto.
Art. 12. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 13. Revogam-se as disposições em contrário.
Brasília, 25 de março de 2015.
127° da República e 55° de Brasília
